Customer journey voor de Zorg
De customer journey is een overzicht van de belangrijkste contactpunten die klanten door hun ervaring met een bedrijf leiden. Van het eerste contact tot de follow-up na de aankoop.
Voor de zorg wordt dit de Cliëntreis genoemd: de belangrijkste contactpunten van cliënten. Vanaf het moment dat er een zorgbehoefte is en een cliënt naar de juiste zorg gaat zoeken, tot en met de uit- en doorstroom.
De Cliëntreis
De Cliëntreis digitaliseren
Zorgbehoefte
Definiëren van de doelgroep:
Door het segmenteren van de cliëntpopulatie op basis van verschillende criteria, zoals demografie, gezondheidsstatus, risicofactoren, etc… wordt een uitgebreid beeld verkregen van de doelgroep en hun specifieke behoeften.
Aanbieden van vraaggestuurde zorg:
Door gegevens van cliënten te verzamelen en te analyseren, wordt duidelijk welke specifieke zorgbehoeften er zijn binnen verschillende cliëntgroepen.
Inzichten voor strategische planning:
Het uitvoeren van marktonderzoek en het verkrijgen van inzicht in kansen en concurrentie is cruciaal voor een goede strategische planning.
Verbeteren van zorg op basis van feedback:
Feedback van cliënten en de hele zorgcommunity wordt door middel van tools verzameld. Door deze feedback te analyseren worden inzichten verkregen om de kwaliteit van de zorg en cliënttevredenheid te verbeteren.
Aanmelding
Vereenvoudiging van het registratieproces:
Het creëren van een duidelijk, eenvoudig en gebruiksvriendelijk registratieproces, zorgt ervoor dat potentiële cliënten het registratieproces snel kunnen doorlopen. Door het aanbieden van meerdere registratiemogelijkheden, zoals online via een website, mobiele app, telefonisch, etc… krijgen cliënten de flexibiliteit om zich aan te melden op een manier die voor hen het beste werkt.
Voldoen aan AVG regelgeving:
Door robuuste beveiligingsmaatregelen wordt de privacy en de veiligheid van cliëntgegevens gewaarborgd.
Intake
Efficiënte geautomatiseerde workflow:
Door het creëren van een geautomatiseerde workflow van alle acties die moeten worden uitgevoerd voor het intakeproces, worden handmatige taken en overdrachten overbodig.
Centraal verzamelen en bijhouden cliëntinformatie:
Relevante cliëntinformatie hoeft slechts één keer te worden verzameld en wordt op één centrale plaats opgeslagen en bijgehouden.
Uitvoeren van eerste beoordelingen:
Het integreren van systemen en het combineren van gegevens helpt zorgaanbieders bij het uitvoeren van triages en het automatisch genereren van eerste gezondheidsbeoordelingen en behandelplannen. De resultaten worden vervolgens automatisch opgeslagen en bijgehouden.
Op het juiste moment communiceren:
Naast de persoonlijke contactmomenten wordt door middel van communicatietools automatisch en precies op het juiste moment gecommuniceerd over de volgende stappen in het zorgproces, de bereikbaarheid van het zorgteam, wat de cliënt kan verwachten van de behandeling, etc…
Geautomatiseerde workflow intakeproces
Het intakeproces van een zorgorganisatie bestaat uit een reeks met elkaar verbonden acties en kan zomaar uit 50 verschillende acties bestaan. Deze acties kunnen opeenvolgend of gelijktijdig plaatsvinden. Gedurende dit proces zijn er belangrijke beslissingspunten waarvoor informatie nodig is uit verschillende systemen, zowel binnen als buiten de organisatie. Het primaire doel van dit intakeproces is om de toegang van cliënten tot de zorg snel, effectief en zorgvuldig te beheren. Op deze manier krijgen cliënten de best beschikbare zorg, zorgmedewerkers kunnen prettig werken en de beschikbare capaciteit wordt binnen de zorgorganisatie optimaal benut.
Door het op een slimme manier integreren van elke actie in het proces, kunnen zorgmedewerkers hun werk uitvoeren op basis van de juiste informatie. De implementatie van zo’n geautomatiseerde workflow maakt inefficiënte handmatige taken en overdrachten overbodig. Een logische workflow houdt toezicht op en stuurt alle activiteiten, informatie-uitwisseling en communicatie aan. Zodra een intakeproces begint, worden volgende acties automatisch geactiveerd op basis van afgeronde acties. Deze proactieve aanpak minimaliseert onnodige vertragingen en maakt het proces transparant en voorspelbaar. Bovendien worden zowel nieuwe gegevens over de cliënt als de acties in de workflow automatisch gearchiveerd.
Matching
Beoordelen behoeften en voorkeuren van de cliënt:
Door de behoeften en voorkeuren van elke cliënt te verzamelen en te analyseren wordt eenvoudiger bepaald welke zorgverlener en/of locatie het best in staat is om aan deze behoeften te voldoen.
Matchen van cliënten met geschikte zorgverleners:
Door workflows en algoritmen te gebruiken worden cliënten en zorgverleners op basis van verschillende criteria, zoals specialisatie, locatie, beschikbaarheid en de specifieke behoeften en voorkeuren van de cliënt automatisch gematcht.
Wachtlijst
Cliënten prioriteren op basis van urgentie:
Door dynamisch wachtlijstbeheer, worden cliënten geprioriteerd op basis van verschillende criteria, zoals de urgentie van hun medische toestand. Dit zorgt voor een eerlijke en effectieve verdeling van de zorgcapaciteit.
Het aanbieden van alternatieve zorg:
Aan cliënten die op de wachtlijst staan, kunnen automatisch alternatieve zorgmogelijkheden worden aangeboden zoals zelfzorg, andere zorgverleners, of telehealth. Op die manier houden ze de regie zelf in handen.
Cliënten regelmatig op de hoogte houden van status:
Door de communicatie met cliënten te automatiseren, kunnen cliënten eenvoudig en regelmatig worden geupdate over hun status op de wachtlijst. Dit verhoogt de tevredenheid van de cliënt en draagt bij aan betere gezondheidsresultaten.
Plaatsing
Zorgdragen voor tijdige plaatsing:
Door het automatiseren van workflows, het instellen van waarschuwingen voor het zorgteam en het bijhouden van belangrijke data kan de doorstroom van cliënten worden beheerd en worden vertragingen geminimaliseerd.
Optimaliseren van beddenplanning:
Door een dynamische beddenplanning te creëren is de beschikbaarheid van bedden realtime inzichtelijk en worden de wachttijden verminderd.
In zorg
Ontwikkelen van persoonlijke behandelplannen:
Door het inzichtelijk maken van de unieke behoeften en voorkeuren van elke cliënt worden automatisch persoonlijke behandelplannen ontwikkeld voor iedere cliënt. Met analytics- en rapportage functies wordt vervolgens de geleverde zorg continu gemeten, zodat deze waar nodig kan worden verbeterd.
Opzetten van effectieve communicatiekanalen:
Door de inzet van communicatietools kan de hele zorgcommunity effectief met elkaar communiceren. Via beveiligde berichtendiensten, email, telefoon en zelfs social media-integratie is mogelijk, afhankelijk van de behoeften en voorkeuren van de cliënt.
Continuïteit van zorg waarborgen:
Door activiteiten en taken met betrekking tot cliënten gemakkelijk toegankelijk te maken voor alle betrokken zorgmedewerkers beschikt iedere zorgverlener over de nodige informatie om de cliënt effectief te behandelen en kunnen cases naadloos worden overgedragen.
Uit- en doorstroom
Afstemming met andere zorgaanbieders:
Informatie met andere zorgaanbieders, zoals thuiszorgbureaus, en revalidatiecentra wordt effectief gedeeld. Op die manier hebben alle zorgmedewerkers toegang tot de informatie die nodig is voor een naadloze overdracht van zorg en de beste behandeling voor de cliënt.
Cliëntresultaten volgen:
Door rapportage- en analyticsfuncties kunnen zorgmedewerkers de resultaten en vooruitgang van cliënten na hun ontslag of doorverwijzing volgen. Dit levert waardevolle inzichten op voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg en het verbeteren van de gezondheidsresultaten op lange termijn.
Benieuwd hoe dit werkt voor jouw organisatie?
Succesverhalen
