In de snelle wereld van vandaag verwachten cliënten eersteklas zorg en aandacht van zorgmedewerkers. Zorgorganisaties hebben echter vaak moeite om aan deze verwachtingen te voldoen vanwege beperkte middelen, verouderde processen en – mede daardoor – lange wachttijden.
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en de cliënttevredenheid te verhogen, is het belangrijk de cliënt centraal te stellen. Commerciële winkels en webshops gebruiken hiervoor de zogenoemde customer journey. Voor de zorg noemen we dit de Cliënt Reis-benadering. Deze aanpak richt zich op het verbeteren van processen, om de cliënttevredenheid te laten groeien en de werkdruk voor zorgmedewerkers te laten krimpen.
De Cliënt Reis-benadering voor de zorg
De customer journey is het proces dat klanten door hun ervaring met een bedrijf leidt, van het eerste contact tot de follow-up na de aankoop.
In de zorg kan de Cliënt Reis-benadering worden gebruikt om cliënten zo soepel mogelijk door hun zorgtraject te begeleiden. Vanaf het moment dat ze zorg zoeken tot het moment dat ze ‘in zorg’ zijn. Elke stap van de Cliënt Reis wordt geëvalueerd om inzichtelijk te maken welke verbeteringen er nodig zijn. Door processen te digitaliseren en te automatiseren verbetert de communicatie, wordt de cliënttevredenheid verhoogd en de werkdruk voor zorgmedewerkers verminderd.
Dit noemen we de Cliënt Reis-benadering voor de zorg.
Implementatie van de Cliënt Reis-benadering
De implementatie van de Cliënt Reis-benadering begint met het analyseren van iedere stap van de Cliënt Reis. Zo kunnen de bestaande processen en contactmomenten met cliënten in kaart worden gebracht.
Daarnaast is het belangrijk om de cliëntervaring te onderzoeken. Door het doen van interviews met cliënten en online enquêtes, kunnen gebieden worden geïdentificeerd die in hun ogen verbetering nodig hebben.
Een andere belangrijke stap is het identificeren van de belangrijkste stakeholders die betrokken zijn bij de Cliënt Reis. Door middel van een design thinking sessie met deze stakeholders wordt inzicht verkregen in de specifieke behoeften en wensen die er nog meer zijn in de organisatie.
Voordelen van de Cliënt Reis-benadering
Het toepassen van de Cliënt Reis-benadering levert tal van voordelen op voor zorgorganisaties, hun cliënten en zorgmedewerkers:
- Verbeterde cliënttevredenheid
- Juiste zorg op het juiste moment
- Verhoogde efficiëntie
- Tevredener zorgmedewerkers
- Positievere wachttijdbeleving
- Datagedreven zorgaanbod
- Concurrentievoordeel
Conclusie
In de huidige zorgomgeving kan de Cliënt Reis-benadering een aanzienlijk verschil maken in de cliëntervaring en de efficiëntie van de werkprocessen.
Door de Cliënt Reis-benadering toe te passen, kunnen zorgorganisaties hun processen transformeren, de communicatie optimaliseren en uiteindelijk de cliënttevredenheid verhogen.
Cliënten hebben meer controle over hun zorgervaring, doordat ze online toegang tot hun status hebben en kunnen communiceren met hun zorgteam via beveiligde berichtenuitwisseling.
Terwijl de zorgsector zich blijft ontwikkelen, is het van groot belang dat zorgorganisaties nieuwe benaderingen omarmen om aan de veranderende behoeften van cliënten en medewerkers te voldoen. De Cliënt Reis-benadering biedt een krachtig raamwerk voor zorgorganisaties om precies dat te doen.