Je hebt zorg nodig, maar er is een wachtlijst. Hoe kun je de wachttijdbeleving zo aangenaam mogelijk maken? Lees het in mijn blog. 

De reguliere zorg is na de coronacrisis weer opgestart. Door de opgelopen achterstand is
het niet mogelijk alle patiënten direct te helpen. Zij belanden op een wachtlijst, wat niet
nieuw is in de zorg. Als je wacht op een intake of behandeling duurt dat per definitie te
lang. Deze wachttijdbeleving wordt niet beter als onduidelijk is waar je in het proces zit en
wanneer je aan de beurt bent. Duidelijke communicatie en real-time inzicht in het proces
hebben een positieve impact op de beleving van patiënten. Maar hoe pak je dat aan als
goede zorg verlenen je belangrijkste drijfveer is?

Als ik iets bij een webwinkel bestel, krijg ik na betaling regelmatig updates over de status van
mijn bestelling. Aansluitend kan ik mijn pakketje op de voet volgen tot en met het afleveren
aan mijn voordeur. In de zorg is het nog niet gebruikelijk dat organisaties een customer
journey of patient journey vormgeven. In mijn ogen is dat een gemiste kans: regelmatige,
heldere communicatie kan de wachttijdbeleving van patiënt zeer positief beïnvloeden.
Bovendien kan het bijdragen aan een efficiënter proces.

Focus op diagnostiek
Bij sommige specialisaties lopen de wachttijden flink op. Natuurlijk is dat niet de bedoeling.
Zorgmedewerkers zetten alle zeilen bij om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Zeker als de
behandelcapaciteit beperkt is, ligt de focus op afdelingen bij de diagnostiek en het bieden
van de passende zorg. De communicatie met de patiënt staat dan lager op de
prioriteitenlijst. Het kan dus voorkomen dat een receptie niet bereikbaar is of een
afspraakbevestiging of verzoek om extra informatie niet bij de patiënt terechtkomt. Dit is
funest voor de wachttijdbeleving.

Een positief gevoel
Uit onderzoek blijkt dat je wachttijd als korter ervaart wanneer je weet dat iemand zich met
jouw zaak bezighoudt. Professor David Maister noemt in zijn boek ‘The Psychology of
Waiting Lines’ acht punten die de wachttijdbeleving verkorten. Bijvoorbeeld duidelijke
informatievoorziening en de bevestiging dat iemand met jouw case bezig is. Een
contactmoment na aanmelding maakt dus al een groot verschil in de beleving van de
patiënt. Ik heb dat zelf gemerkt toen ik tijdens een onderzoek voor een ziekenhuis een
patiënt van de wachtlijst interviewde. Hoewel de patiënt vond dat zij lang moest wachten en
de communicatie mager was, gaf mijn telefonische aandacht haar toch een positief gevoel.

Een externe blik
De vraag is echter hoe je zo’n positieve patient journey organiseert, zeker als iedereen het
druk heeft. Een procesanalyse is een relatief eenvoudige eerste stap en levert meteen
waardevolle inzichten op. Tijdens mijn onderzoek naar de wachttijdbeleving op een
ziekenhuisafdeling, kon ik met mijn externe blik vrij snel een aantal praktische
aandachtspunten blootleggen. Formeel bestond het aanmeld- en intakeproces bijvoorbeeld
uit 20 stappen. Toen ik dat proces in kaart bracht, bleken er in de praktijk wel 53 stappen te
zijn. Zoveel verschillende stappen maken de communicatie en informatie-uitwisseling met
patiënt onoverzichtelijk en complex.

De drempel verlagen
Door het proces goed in kaart te brengen, zijn ook de relevante contactmomenten met
patiënten snel inzichtelijk. Een heldere workflow met automatische triggers en signalen,
informeert medewerkers over de communicatie die per stap nodig is. Met templates voor
berichten is de drempel om te communiceren en te informeren veel lager. Deze
informatievoorziening is bovendien grotendeels te automatiseren. De patiënt weet dan
precies waar hij of zij aan toe is, en krijgt tijdig de juiste informatie. Ook als hij zelf informatie
moet aanleveren. Het is hierbij slim om de communicatiemiddelen zelf onder de loep te
nemen. Ik ken een voorbeeld waarbij een patiënt via een brief het verzoek krijgt om online
een vragenlijst in te vullen. De URL in de brief was echter anderhalve regel met allerlei letter-
en cijfercombinaties. Dat is dus niet klantvriendelijk en de kans dat je de gegevens zonder
extra telefoontjes of mails krijgt, is minimaal.

Kijken naar andere sectoren
De communicatie met patiënten kan via verschillende kanalen en is goed af te stemmen op
de doelgroep. Een organisatie kan patiënten via een app, portal of e-mail op de hoogte
houden. Ongeacht het kanaal is het vooral van belang dat communicatie doelgericht is.
Hierbij is het verstandig om naar andere sectoren te kijken. Commerciële webshops hebben
al ruime ervaring met de optimalisatie van hun customer journey. En de tools voor
workflows en communicatie, en trackingsystemen zijn gewoon op de markt beschikbaar. Die
kun je als organisatie dus direct benutten.

Minder druk op de zorg
Welke keuze een organisatie ook maakt om wachtlijsten terug te dringen, duidelijke
communicatie en goede informatievoorziening hebben altijd een positief effect op de
wachttijdbeleving van patiënten. Houd ze daarom in elke fase goed op de hoogte van hun
eigen proces. Extra voordeel is dat een gestroomlijnd proces de druk op zorgprofessionals
vermindert. Zij kunnen zich 100 procent concentreren op hun kerntaak: goede zorg leveren.

Contact
Heb je vragen over dit onderwerp/artikel of ben je benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact op met anne.vanturnhout@growtivity.com