Cliënten verwachten eersteklas zorg en aandacht van zorgorganisaties. En zorgorganisaties willen maar al te graag aan die verwachtingen voldoen. Maar vaak zijn hun processen zo verouderd, dat dat niet lukt. Met uiteenlopende uitdagingen tot gevolg.
Uitdagingen
- Potentiële cliënten willen vaak alleen weten of er plek is, maar er is geen laagdrempelige manier om informatie aan te vragen.
- Zorgaanvragen komen binnen via een aanmeldformulier, waarna gegevens handmatig moeten worden overgetypt.
- Het intakeproces bestaat uit veel inefficiënte handmatige taken en overdrachten en zorgmedewerkers hebben niet overal toegang tot de juiste informatie om belangrijke beslissingen te maken.
- Het zoeken naar een beschikbare plek voor een cliënt is een tijdrovend proces.
- Wachtlijsten worden in excel bijgehouden en zijn meestal niet up-to-date.
- Het overdragen van cases is moeilijk, omdat informatie over de cliënt niet centraal toegankelijk is.
- Informatieoverdracht is lastig, omdat informatie over de cliënt niet centraal beschikbaar is.
De Cliëntreis voor de zorg
Commerciële winkels en webshops gebruiken de customer journey om hun processen te optimaliseren en zo de ervaringen van hun klanten te verbeteren. De customer journey is een overzicht van de belangrijkste contactmomenten die klanten door hun ervaring met een bedrijf leiden. Van het eerste contact tot de follow-up na de aankoop. Voor de zorg wordt dit de Cliëntreis genoemd: de belangrijkste contactmomenten van cliënten voor, tijdens en na hun zorgtraject. Vanaf het moment dat er een zorgbehoefte is en een cliënt naar de juiste zorg gaat zoeken, tot en met de uit- en doorstroom.
De Cliëntreis optimaliseren met hét platform voor de zorg
Gebruik de Cliëntreis om de belangrijkste contactmomenten met cliënten in kaart te brengen en de bijbehorende processen te omschrijven. Op die manier wordt duidelijk welke processen door digitalisering en automatisering kunnen worden verbeterd.
Zorgbehoefte
Dit is de oriëntatiefase: de potentiële cliënt heeft een zorgbehoefte en gaat op zoek naar een zorgaanbieder.
Probleem: Een potentiële cliënt wil enkel weten of de aangeboden zorg aan zijn behoeften voldoet en weten of er plek is, zonder zich direct aan te melden.
Zo los je het op: Op de website kun je een laagdrempelige manier aanbieden om informatie aan te vragen. De gegevens worden automatisch verzameld en bewaard op een centrale plek. Bij een definitieve aanmelding kunnen de gegevens eenvoudig worden gevonden en aangevuld. Door deze gegevens te analyseren, ontstaat ook meer duidelijkheid over welke specifieke zorgbehoeften er zijn bij potentiële cliënten. Op basis hiervan kan als dat nodig is het zorgaanbod en/of de wijze waarop dit wordt gecommuniceerd, worden aangepast aan de doelgroep.
Aanmelding
Probleem: Zorgaanvragen komen binnen via aanmeldformulieren en moeten vervolgens handmatig worden ingevoerd in bijvoorbeeld het ECD.
Zo los je het op: Door een systeem voor cliëntrelatiemanagement (CRM) wordt de informatie van cliënten die via aanmeldformulieren binnenkomt, automatisch op één centrale plaats opgeslagen. De cliëntinformatie hoeft maar één keer te worden verzameld. Door robuuste beveiligingsmaatregelen wordt ook direct de privacy en de veiligheid van cliëntgegevens gewaarborgd waardoor je organisatie voldoet aan AVG regelgeving.
Intake
Probleem: Het intakeproces bestaat uit veel inefficiënte handmatige taken en overdrachten en zorgmedewerkers hebben niet overal toegang tot de juiste informatie om belangrijke beslissingen te maken.
Zo los je het op: Door het op een slimme manier integreren van elke actie gedurende het intakeproces, kunnen zorgmedewerkers hun werk uitvoeren op basis van de juiste informatie. De implementatie van zo’n geautomatiseerde workflow maakt ook inefficiënte handmatige taken en overdrachten overbodig. Een logische workflow houdt toezicht op en stuurt alle activiteiten, informatie-uitwisseling en communicatie aan. Zodra een intakeproces begint, worden volgende acties automatisch geactiveerd op basis van afgeronde acties. Deze proactieve aanpak minimaliseert onnodige vertragingen en maakt het proces transparant en voorspelbaar. Bovendien worden zowel nieuwe gegevens over de cliënt als de acties in de workflow automatisch gearchiveerd.
Matching
Probleem: Het zoeken naar een beschikbare plek voor een cliënt is een tijdrovend proces.
Zo los je het op: Door workflows en algoritmen te gebruiken worden cliënten en zorgverleners op basis van verschillende criteria, zoals specialisatie, locatie, beschikbaarheid en de specifieke behoeften en voorkeuren van de cliënt automatisch gematcht.
Wachtlijst
Probleem: Wachtlijsten worden in excel bijgehouden en zijn meestal niet up-to-date.
Zo los je het op: Door dynamisch wachtlijstbeheer middels een zogenoemde urgentiematrix, worden cliënten geprioriteerd op basis van verschillende criteria. Dit zorgt voor een eerlijke en effectieve verdeling van de zorgcapaciteit. Aan cliënten die op de wachtlijst staan, kunnen automatisch alternatieve zorgmogelijkheden worden aangeboden zoals zelfzorg, andere zorgverleners, of telehealth. Op die manier houden ze de regie zelf in handen. Door de communicatie met cliënten te automatiseren, kunnen cliënten eenvoudig en regelmatig worden geupdate over hun status op de wachtlijst. Dit vermindert onzekerheid bij de cliënt.
Plaatsing
Probleem: Overzichten van beschikbare plekken worden handmatig bijgehouden en zijn meestal niet up-to-date.
Zo los je het op: Door het automatiseren van workflows, het instellen van waarschuwingen voor het zorgteam en het bijhouden van belangrijke data kan de doorstroom van cliënten worden beheerd en worden vertragingen geminimaliseerd. Door een dynamische planning te creëren is de beschikbaarheid van plekken realtime inzichtelijk en worden de wachttijden verminderd.
In zorg
Probleem: Het overdragen van cases is moeilijk, omdat informatie over de cliënt niet centraal toegankelijk is.
Zo los je het op: Door gegevens, activiteiten en taken met betrekking tot cliënten gemakkelijk toegankelijk te maken voor alle betrokken zorgmedewerkers beschikt iedere zorgverlener over de nodige informatie om de cliënt effectief te behandelen en kunnen cases naadloos worden overgedragen. Via verschillende communicatiekanalen kan de hele zorgcommunity effectief met elkaar communiceren. Het vastleggen van ieder contactmoment gebeurt automatisch en op een centrale plek. Zelfs social media-integratie is mogelijk, afhankelijk van de behoeften en voorkeuren van de cliënt.
Uit- en doorstroom
Probleem: Informatieoverdracht is lastig, omdat informatie over de cliënt niet centraal beschikbaar is.
Zo los je het op: Alle informatie over een cliënt is op één centrale plek inzichtelijk. De afstemming met andere zorgaanbieders, zoals thuiszorgbureaus en revalidatiecentra is hierdoor eenvoudiger. De zorg van een cliënt kan naadloos worden overgedragen.
Het resultaat
De Cliëntreis biedt zorgorganisaties een krachtig raamwerk om hun verouderde processen met hét platform voor de zorg te optimaliseren:
- De administratieve lasten voor zorgmedewerkers worden verminderd
- Slimme digitalisering levert een tijdsbesparing op van 20-25%
- Cliënten ervaren direct hulp en ondersteuning en hebben volledig eigen regie en transparantie
- Iedereen die in contact is met een cliënt heeft direct de juiste informatie bij de hand
- Activiteiten en taken worden vastgelegd en zijn voor het hele zorgteam toegankelijk
- Teamleden kunnen naadloos cases aan elkaar overdragen
- Het matchen van cliënten aan de juiste zorg of behandelaar gaat automatisch en veel sneller
- Cliënten op de wachtlijst krijgen de juiste prioriteit
- Management- en stuurinformatie is in een handomdraai beschikbaar